No hay duda de que el autoservicio es la moneda de nuestro tiempo. También sería verdad decir que, como con muchas nuevas tecnologías, la industria hotelera ha sido más lenta en adoptar el autoservicio en comparación con otros sectores; por ejemplo, los aeropuertos y las aerolíneas han estado literalmente “a bordo” desde hace años. Con los smartphones, se han estado usando y confiando en las capacidades de los móviles como una herramienta indispensable, desde la entrega de equipaje en el aeropuerto hasta el chek-in, las tarjetas de embarque, etc. Estudios recientes informan que el 86% de los pasajeros de todas las aerolíneas utiliza hoy en día el check-in en línea y desde 2014, el 100% de las aerolíneas ha invertido en el espacio móvil.
Con el autoservicio siendo usado de manera tan usual en la industria de las aerolíneas y otros sectores, como la banca, el transporte diario, etc. los consumidores están todos muy familiarizados con el concepto. De manera similar, con las rápidas innovaciones tecnológicas de los últimos 10 años, nuestras expectativas como clientes se establecen por la inmediatez del móvil; nos hemos vuelto menos pacientes, queremos más control y esperamos una gratificación instantánea. Los clientes ahora adoptarán gustosos las nuevas tecnologías y las usarán si eso significa que pueden evitar esperar.
Así que, debido a la combinación de nuestro aumento en la adopción y en el uso del móvil y de la utilización del móvil por parte de otras industrias, se ha dado un cambio fundamental en nuestro comportamiento como consumidores, lo que también ha moldeado nuestras expectativas sobre nuestras interacciones con las diferentes marcas, productos y servicios. Como consecuencia, la personalización de la experiencia del huésped a través de la tecnología, independientemente de la habilidad de los hoteleros para mantener el paso, los clientes están empezando a esperar estos servicios (el autoservicio en hoteles). Los huéspedes están experimentándolo y esperándolo cada vez más en su vida diaria, y los hoteles necesitan adaptarse.
Afortunadamente, toda esta información no ha caído en oídos sordos, y la industria hotelera finalmente ha empezado a ver mejoras en el servicio al cliente, en la satisfacción general de los huéspedes y en los potenciales ahorros en costes que puede proporcionar la tecnología móvil de autoservicio.
Las tecnologías de autoservicio en hoteles, permiten tanto la personalización como la estandarización, y aquellos que ya han adoptado y utilizan la tecnología de autoservicio, ya están cosechando los beneficios. No sólo permite un proceso de check-in y de check out eficiente y rápido sino que, también disminuye la presión sobre el personal de la recepción durante las horas puntas, permitiendo un acceso más fácil a los datos para completar los perfiles de los clientes y mejorar los ingresos a través del aumento de las ventas personalizadas. No se puede resaltar lo suficiente cómo la tecnología de autoservicio en hoteles puede ayudar a conseguir una ejecución del servicio al cliente sin ningún fallo al permitir tener las preferencias de los clientes de manera precisa y actualizada. Con los datos de la historia completa de los huéspedes registrada y revisada en tiempo real, los hoteles pueden satisfacer las necesidades de cada cliente. Como resultado de estas interacciones de servicios altamente personalizados, los huéspedes se sienten únicos y tratados como individuos, mejorando la satisfacción general y creando la fidelidad del cliente, mientras al mismo tiempo contribuyen a mejorar los ingresos.
Por otro lado, el autoservicio en hoteles también está teniendo efectos en otras áreas del negocio, por ejemplo los vestíbulos se están volviendo a reinventar, en términos de funcionalidad, de distribución y de diseño. La recepción de algunos se va diluyendo lentamente hacia el fondo y el vestíbulo está sufriendo un lavado de cara. El personal está recibiendo a los huéspedes en el vestíbulo más que detrás del mostrador de la recepción, están pasando más tiempo creando unas relaciones más cercanas, sumando a la experiencia de los huéspedes en el hotel, y siendo más orientadas hacia el cliente. Algunos sólo pasan a través de él, otros pueden usarlo como un espacio extra de salón durante su estancia. La clave es proporcionar realmente un buen servicio con un personal de primera pero de una manera completamente relajada, poco acartonada e informal.
En la medida en que más y más clientes quieren tomar el control de su experiencia hotelera y esto unido a una personalización en tiempo real, el autoservicio en hoteles no es sólo “la próxima gran tendencia”; sino que rápidamente se está convirtiendo en el nuevo estándar. Los hoteleros pro activos y emprendedores nos sólo mejorarán la satisfacción de sus clientes sino que también disminuirán sus costes de operación, agilizarán las expectativas de servicio y ayudarán a aumentar los tan importantes ingresos.
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