Antes de hablar de lo que es importante para mejorar la experiencia de los huéspedes, probablemente deberíamos establecer el nivel en lo que es una experiencia estándar de los huéspedes. Todos estamos muy familiarizados con él, pero vamos a comentarlo.
En primer lugar, hacer su reserva. Llegas al hotel donde hay un horario de registro específico. Salir del taxi, ir de cabeza al otro lado del vestíbulo y, normalmente, esperar en el mostrador de la recepción. El recepcionista de la recepción revisará tus opciones de servicios, te dará una llave, y te indicará los ascensores. Durante tu estancia puedes utilizar el teléfono de la habitación para llamar al servicio de habitaciones. Y el día de salida, tendrás que salir por en un horario específico de salida, y te detendrás en la recepción para revisar tu factura. Sin embargo, si hay una línea establecida, puedes salir ya que no vale la pena esperar sólo para revisar la factura.
Pero, podrías pensar que no parece demasiado malo. Pero si cada hotel está ofreciendo lo mismo, entonces tal vez haya una oportunidad para hacerlo mejor y diferenciar tu hotel de la competencia. La clave para encontrar oportunidades y así mejorar la experiencia de los huéspedes es centrarse en las cosas que los clientes anhelan como pueden ser: comunicación, comodidad y libertad de elección. Satisfacer las necesidades de los huéspedes mediante la consecución de estos tres elementos, harán que te coloques en el camino hacia una mayor diferenciación y como consecuencia de ello incrementarás los ingresos.
Comunicación
Airbnb es un disruptor en la industria de alojamiento y no sólo porque han aprovechado en un nuevo mercado. La verdad es que la gente ha estado alquilando casas, apartamentos y cabañas durante años. Entonces, ¿qué están haciendo de manera diferente? Airbnb ha mejorado las comunicaciones con los huéspedes. La propia empresa no hace la comunicación – acaba de configurar los conjuntos de herramientas tecnológicas para que una vez que hagas tu reserva, ya estás en constante comunicación con el anfitrión. El efecto de esta constante “buena sensación” es que como invitado, te sientes mucho más cómodo con este acontecimiento desconocido – una noche en algún lugar lejos de casa. ¿Qué puede aprender el hotelero de esto?
Asegúrate de enviar un correo electrónico/mensaje al cliente al reservar, hacer una comunicación directa previa a la estancia para mejorar la experiencia de los huéspedes. Normalmente, debes darle la información que verdaderamente es relevante, como la disposición de la habitación. No siempre podemos controlar nuestra hora de llegada y, a menudo llegamos antes del check-in oficial.
Un e-mail, generado por tu PMS, que indique que la habitación está lista y que puedes realizar un check-in un poco antes puede aliviar la angustia que experimenta el huésped. Y cuando su habitación no esté lista, les puedes dar la opción de recoger su equipaje (para que puedan dar una vuelta) y, una vez que esté lista enviar un correo electrónico automático de la PMS. Invitas de manera educada a explorar la ciudad sin que tengan que adivinar cuál es el estado de la habitación.
Comodidad
Una de las paradojas del servicio de hotel es que, físicamente, los hoteles están configurados para que el personal esté en el centro de las cosas y los huéspedes vayan a ellos para hacer cualquier cosa. Pero dada la nueva tecnología, las cosas están cambiando. La tecnología móvil permite a los clientes (huéspedes) libertad de movimientos, sin que el mostrador de check-out sea el centro del universo. Eso se traduce en comodidad para los huéspedes. La movilidad del personal – o la realización de peticiones a través del propio smartphone del huésped – significa que la transacción puede suceder en las propias condiciones del huésped.
Por ejemplo, si ofreces una opción de facturación móvil, la parte de la conversación en la recepción que gira en torno a la mejora de las actualizaciones de las habitaciones se convierte en una situación de ventas no presionada. El huésped puede examinar las opciones de habitación en el taxi a su conveniencia, sin la presión de tiempo que se da con la gente esperando en cola detrás de él. Estudia todos los procesos por lo que el huésped pasa desde que llega al hotel, aunque ¿realmente esto es para el beneficio de los huéspedes o es realmente para la comodidad del hotel y el personal?
Libertad de elección
A veces estás en un viaje de negocios en un lugar en el que has estado en demasiadas ocasiones. Otras veces estás con tu cónyuge y tres niños, sobrecargados de equipaje. Tu vuelo se retrasó y tuviste que sentarte en la terminal durante horas y estás agotado. Puede que tu estancia en el hotel sea para pasar unas vacaciones increíbles, y lo que necesitas y quieres es ser mimado.
Las circunstancias de llegada al hotel por parte de los huéspedes son de diversas maneras. Entonces, ¿por qué el proceso de llegada está restringido a un método en la mayoría de los hoteles? Da varias opciones a tus huéspedes. Deja que el registro a través de su teléfono sea posible y con esto aceleras su llegada a su habitación. Puedes proporcionar un lugar para aquellos que quieran recoger rápidamente la llave y evitar las colas. Y, por supuesto, proporcionar la opción de servicio completo de un miembro del personal – como puede ser a través de un PMS en una tablet, para que el huésped pueda ser recibido en el aeropuerto, en el vestíbulo, en la acera o incluso en el autobús de grupo cuando llegue. El día del check-out, dejar que los huéspedes revisen su cuenta en su propio teléfono, para que no tengan que parar en la recepción (que a su vez también informa al personal de limpieza que el huésped ha dejado el edificio). Mejor aún, darles la opción de check-out si su ocupación para el día siguiente lo permite. La libertad de elección se ajusta a las diferentes situaciones de tus huéspedes y hace que su llegada sea lo mejor para sus situaciones particulares.
En resumen, si realmente quieres mejorar la experiencia de los huéspedes, no te limites sólo a poner chocolates en la almohada. Recuerda los tres elementos que acabamos de mencionar. Examina y cuestiona todos tus puntos de contacto con el huésped, y hazte esta pregunta: ¿estoy realmente atendiendo a las verdaderas necesidades de mis huéspedes?
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